文章來源:中國南方電網有限責任公司 發(fā)布時間:2020-12-25
“用電那些事”,年輕人用手機就能搞定,對于那些使用智能手機不熟練、甚至聽不太懂普通話的老年用戶又該怎么辦?

鰲頭鎮(zhèn)是廣東省、廣州市的中心鎮(zhèn),農工并重,2019年用電量約5.9億千瓦時,供電服務擔子不輕。在廣東電網廣州從化供電局鰲頭供電所營業(yè)廳,56歲的陳梓棠、53歲的鄒鑒棉以及46歲徐添強組成了廣州從化供電局最“老”的客服組合,他們都是土生土長的當地人,會講當地話,鄉(xiāng)音繚繞中,一樁樁用電問題被耐心、規(guī)范地解決,經常有客戶說:“客服大叔就像是‘自家人’?!?/p>
“潮叔”玩轉用電APP
三位大叔在供電所工作多年,見證了供電服務一次次轉型升級。2018年鰲頭營業(yè)廳完成改造,成為新一代集節(jié)能減排宣傳、綠色生活展示、體驗式辦電服務等功能于一體的智慧型供電服務營業(yè)廳,不再只像以前那樣簡單的繳電費、辦業(yè)務,而是朝著新興業(yè)務、智慧用能等綜合能源服務拓展,這給大叔們帶來不小挑戰(zhàn)。
大叔們不甘落后,自有“笨辦法”,利用業(yè)余時間學習各種電子渠道、系統(tǒng)操作應用,尤其在推廣“南方電網95598”微信服務號時,將所有能在網上辦理的業(yè)務都學了個遍。

在老黨員鄒鑒棉的辦公桌上,記者看到一本“業(yè)務寶典”,囊括95598業(yè)務辦理流程、現階段電價政策、各村供電編號、房屋建設信息登記等,“沒有好記性,就靠爛筆頭,這些都是我自己搜集整理、錄入、編輯并打印出來的常用材料,使用方便,效率高,不容易出錯?!编u鑒棉對“不出錯”非??粗兀耙欢ㄒ约合雀愣?,為客戶提供‘準確’的指導服務,不能忽悠客戶?!?/p>
頭發(fā)花白的鄒鑒棉其實也是“潮叔”一枚,喜歡琢磨、嘗試新事物。他很自豪地介紹,自己2008年就用上智能手機,2015年就用支付寶,都是第一批玩家。在工作中經常手把手教用戶下載電網微信公眾號、APP辦理網上業(yè)務,熟練快捷。曾有年輕用戶感嘆:“沒想到供電所老同志手機用得這么溜!”

鄒鑒棉主要負責95598工單運轉,在他看來,客服經理不是簡單的“傳聲筒”,要對政策、規(guī)定、信息等進行“翻譯”,再準確地傳達給客戶。上級部門發(fā)來的停電通知后,鄒鑒棉根據以往運維經驗第一時間找出線路對應區(qū)域、范圍,篩選出醫(yī)院、學校、特殊性質企業(yè)等重點關注客戶?!巴ㄖ蛻粢欢ㄒ偷脽?,發(fā)信息、打電話一個都不能少,百分百跟客戶確認為止。”鄒鑒棉表示。
“陽光大叔”教吃螃蟹
徐添強是大叔組合里最年輕的一位,經常頂著太陽在外面跑,主要負責對接大客戶,落實增容減容以及光伏入網等。
鰲頭自來水有限公司水廠負責鰲頭鎮(zhèn)19個村居和3個工業(yè)園區(qū)共9萬用戶的供水與水務管理,去年5月進行改造升級,向供電局申請增容160千伏安的用電容量。

“供水、供電都是關系民生的大事情,作為受理報裝申請的第一個環(huán)節(jié),我們必須靠前服務?!毙焯韽娭鲃酉蛩畯S詳細推介優(yōu)化電力營商環(huán)境的政策舉措,并一步步指導客戶通過“南方電網95598”微信服務號提交申請資料、查看業(yè)務進度、簽訂電子合同、預約裝表送電。不僅辦電手續(xù)簡單,報裝資料只有兩項,接電時間更是出乎用戶的意料,從正式報裝到鰲頭水廠變壓器送電僅用3天。水廠用電負責人李冠斌稱,“沒想到增容如此方便快捷,用電有保障,居民用水就更有保障?!?/p>
近年來,國家大力發(fā)展光伏產業(yè),鰲頭供電所積極響應推廣?!昂芏嗫蛻魧夥@個新事物感興趣,但不知道怎么吃這個‘螃蟹’,而且相關優(yōu)惠政策每年變化大,作為供電客服經理,我得先吃透政策,再給大家宣講。”徐添強在太陽底下奔忙的時候更多了,報裝受理、建設、并網、落實補貼,全程參與、指導。
“陽光產業(yè)”有力推動了鰲頭鎮(zhèn)的綠色發(fā)展,截至今年10月,鰲頭鎮(zhèn)光伏總戶數150戶,總容量86990.4千伏安。最早并網的光伏業(yè)主李先生給所里送來一面錦旗,“感謝你們幫我順利建好光伏電站,得到實惠!”
“暖心大叔”送暖上門
陳梓棠在營業(yè)廳年齡最大,十多年客服經驗的他面對客戶時耐心十足,有條不紊,但有時他會沖著客戶“大聲喊”,“其實不是吵架,有些客戶年紀大了,聽力不太好,必須要提高音量才能讓對方聽清楚?!?/p>
來營業(yè)廳現場辦理業(yè)務的近一半是老年人,有些時候陳梓棠還要“動手”。老年客戶普遍反應比較慢,有的在現場核實身份時對著攝像頭張開嘴巴就忘了合上,有的將頭轉到一邊就不動了,陳梓棠就幫著把頭“輕輕掰回來”。

根據最新政策,廣州地區(qū)五保戶、低保戶、特困戶每月可享受15度電免費政策。為確保惠民政策不落一戶,客服班積極與民政部門溝通,獲取“五保戶”客戶清單,通過與營銷系統(tǒng)進行核對篩選,核查用戶辦理情況。針對符合條件但未辦理的用戶,客服班主動上門宣講政策,為用戶登記辦理。
走街串巷的時候,陳梓棠發(fā)現鰲頭鎮(zhèn)汾水村一名獨居老人行動不便,無法到營業(yè)廳登記辦理,也不會使用手機。了解情況后,陳梓棠主動上門為老人辦理了電量減免業(yè)務。
老人感激道:“現在政策和服務真是越來越好了,真是幫了我大忙!”
“客服大叔的工作并不轟轟烈烈,他們耐心做好點點滴滴的平凡小事,這既是電網人的責任感,也是他們的鄉(xiāng)土情懷!”鰲頭供電所所長蘇萬煌稱。
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